中國(guó)汽車售后最權(quán)威的機(jī)構(gòu)——中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《2024年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》。此次調(diào)查覆蓋了全國(guó)25個(gè)省份、45個(gè)城市，共有1.2萬(wàn)多用戶參與，結(jié)果顯示中國(guó)新能源品牌客戶滿意度排行榜中，廣汽埃安榮獲第一，比亞迪第二、蔚來(lái)汽車第三。

 

2024年是汽車行業(yè)加劇“內(nèi)卷”之年，很多小伙伴可能都有所耳聞，尤其是新能源汽車價(jià)格內(nèi)卷帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)內(nèi)卷，很多造車新勢(shì)力還沒能構(gòu)建完善銷售渠道就已經(jīng)銷聲匿跡。在這樣殘酷的市場(chǎng)環(huán)境中，像廣汽埃安這樣，始終堅(jiān)持“卷服務(wù)”、“卷產(chǎn)品”的車企就顯得格外難能可貴。

“卷服務(wù)”的時(shí)候到了，打響良性競(jìng)爭(zhēng)第一槍

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的卡思調(diào)查已經(jīng)連續(xù)進(jìn)行了15年，對(duì)提高中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量有著重要的指導(dǎo)作用，并在一定程度上反映了中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。從2024年的卡思調(diào)查數(shù)據(jù)可以明顯看出，雖然國(guó)產(chǎn)品牌的整體的客戶滿意度以86.9分的成績(jī)，正式超越了豪華品牌的86.3分以及合資品牌的85.6分，但新能源品牌卻以84.6分墊底。同時(shí)，新能源品牌在規(guī)范性、便捷性、專業(yè)性等多數(shù)指標(biāo)評(píng)價(jià)上也不及傳統(tǒng)品牌，且近一年來(lái)差距仍在拉大，傳統(tǒng)品牌最新得分為84.4分，新能源品牌僅為82.5分。相關(guān)專家嚴(yán)馮敏就曾明確表示：與傳統(tǒng)車企相比，新能源汽車出現(xiàn)整車強(qiáng)、售后弱的問題，這個(gè)問題當(dāng)前十分突出。

 

也有不少用戶反饋購(gòu)買新能源汽車時(shí)，買車前“顧客是上帝”，買車后“客戶遭背棄”的問題大有存在。“不聽人勸，買了這車真是大冤種”、“售后服務(wù)問題很嚴(yán)重，比車機(jī)問題還要嚴(yán)重”等負(fù)面評(píng)價(jià)隨處可見。

以至于現(xiàn)在市場(chǎng)出現(xiàn)了一個(gè)很“割裂”的情況，一方面新能源汽車銷量在急速增長(zhǎng)，另一方面卻是新能源汽車滿意度在下降，服務(wù)質(zhì)量的問題日益凸顯，如不重視必然會(huì)遭到反噬。顯然，已有不少新能源車企意識(shí)到這一問題，明白單純依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)難以持久，只有回歸到以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向，才能獲得客戶的長(zhǎng)期信任和支持。

因此，此次廣汽埃安以86.35分的高分成績(jī)榮登中國(guó)新能源汽車客戶滿意度第一，超過了以服務(wù)聞名的蔚來(lái)和比亞迪，充分體現(xiàn)了這一成績(jī)的含金量；甚至可以說，以廣汽埃安為開端，新能源汽車“卷產(chǎn)品、卷服務(wù)”為核心的良性競(jìng)爭(zhēng)第一槍，正式打響。

 

產(chǎn)品、服務(wù)兩手抓，強(qiáng)勢(shì)斬獲客戶最高滿意度

好的服務(wù)必須建立在好的產(chǎn)品基礎(chǔ)上。廣汽埃安憑借其全球唯一的新能源汽車燈塔工廠，為產(chǎn)品注入了高品質(zhì)和個(gè)性化的基因。同時(shí)通過全棧自研實(shí)力，不僅打造出百萬(wàn)0自燃的彈匣電池、小體積大功率的夸克電驅(qū)，更是通過智能化賦能，在半年內(nèi)完成埃安三龍齊發(fā)，其中第二代AION V霸王龍、AION RT迅猛龍?jiān)?5-20萬(wàn)元級(jí)別中率先搭載了激光雷達(dá)高階智駕，在過去三個(gè)月內(nèi)，體驗(yàn)人數(shù)已超11萬(wàn)，讓更多年輕用戶享受到了“科技平權(quán)”的紅利，也推動(dòng)了高階智駕技術(shù)的普及。而這些技術(shù)的運(yùn)用不僅讓廣汽埃安的產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有極高的競(jìng)爭(zhēng)力，也讓用戶的使用滿意度得到進(jìn)一步的提升。

 

服務(wù)是連接品牌與消費(fèi)者的橋梁，是提升品牌價(jià)值和消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。對(duì)于廣汽埃安來(lái)說，購(gòu)車只是起點(diǎn)，服務(wù)終身在線。在用戶關(guān)注的補(bǔ)能體驗(yàn)上，廣汽埃安正全力構(gòu)建“快廣近”的補(bǔ)能生態(tài)，自建超過9000根1000V高壓直流超充樁，已成為名副其實(shí)的中國(guó)超充第一品牌；此外，廣汽埃安致力于“直接連接并服務(wù)每一位用戶”，無(wú)論是事故處理、緊急救援，還是用車咨詢、日常保養(yǎng)，都能享受到24小時(shí)的多對(duì)一專屬服務(wù)。甚至在客戶無(wú)法親自到場(chǎng)交車的情況下，埃安也會(huì)提供一對(duì)一的車輛運(yùn)送和全程托管服務(wù)，細(xì)節(jié)見真章，埃安“寵粉”可見一斑。

在當(dāng)今汽車行業(yè)高度內(nèi)卷的背景下，唯有堅(jiān)持產(chǎn)品實(shí)力不打折、堅(jiān)持為用戶提供超越期望的尊享服務(wù)，方能在消費(fèi)者心中建立優(yōu)勢(shì)地位。此次廣汽埃安超越蔚來(lái)和比亞迪，摘得《2024年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》中國(guó)新能源品牌冠軍，不僅是其在產(chǎn)品和服務(wù)上持續(xù)投入和創(chuàng)新的結(jié)果，更是其在新能源汽車下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，率先跑在中國(guó)品牌最前面。實(shí)現(xiàn)可持續(xù)向上發(fā)展的關(guān)鍵所在。